El uso prolongado de productos de tecnología es un fenómeno que ha captado la atención de investigadores y empresas. Algunos productos tecnológicos, como smartphones y consolas de videojuegos, pueden ser utilizados durante años, mientras que otros, como ciertos electrodomésticos o gadgets, son rápidamente desechados. Un estudio nos informa las razones detrás de estas diferencias y presenta recomendaciones que influyen en un uso prologado.
Puntos a destacar
- Los productos tecnológicos pueden durar mucho tiempo o ser desechados rápidamente, dependiendo de cómo se conectan con otros dispositivos.
- La utilidad y la facilidad de uso de un producto dependen de cómo las personas y los objetos pueden trabajar juntos.
- Un producto es más útil cuando se integra bien con otros dispositivos en un “ensamblaje” que funciona correctamente.
- En una trayectoria de “apoyo“, los consumidores solo necesitan hacer un esfuerzo mínimo para mantener el producto útil.
- En una trayectoria “exigente“, los consumidores deben realizar mucho trabajo extra para que el producto funcione, lo que puede llevar a frustraciones.
- Cuando hay más desorganización o problemas de conexión, se requiere más esfuerzo para mantener el producto útil.
- Problemas comunes como fallos de conexión, baterías que no funcionan y aplicaciones que fallan afectan la duración de los productos tecnológicos.
- La buena conexión y la facilidad de uso son esenciales para que los productos tecnológicos se usen durante mucho tiempo.
Factores que favorecen el uso prolongado de productos de tecnología
La naturaleza interconectada de la tecnología moderna significa que el uso continuado depende de la capacidad de un producto para interactuar con otros dispositivos y sistemas. Por ejemplo, las consolas de videojuegos requieren conexiones estables a televisores, servicios de internet y otros dispositivos. Cuando estos vínculos son sólidos, el producto disfruta de un uso prolongado. En cambio, si surgen problemas de conectividad, el producto puede perder su utilidad. Según el estudio estudio cualitativo a largo plazo “Continued Use Trajectories: How Entropy Work Sustains Technology Assemblages”, “la naturaleza interconectada de las tecnologías modernas significa que el uso continuado depende de la capacidad de un producto para interactuar con otros dispositivos” (de Franco et al., 2024, p. 6).
Trabajo de entropía
El estudio incluye actividades de mantenimiento y reparación que los usuarios realizan para preservar la funcionalidad de sus dispositivos. Cuando los consumidores no pueden llevar a cabo estas tareas, experimentan una disminución en la utilidad del producto. “Cuando las personas no pueden realizar el trabajo de entropía, experimentan disminuciones en la utilidad y facilidad de uso de sus dispositivos” (Franco et al., 2024, p. 8). Las empresas deben considerar cómo sus decisiones afectan la capacidad del consumidor para realizar este trabajo.
Metodología
Para entender por qué algunos productos tecnológicos se utilizan durante mucho tiempo y otros se descartan rápidamente, para el estudio se reclutaron participantes a través de carteles en universidades, centros comerciales y redes personales. Se buscó incluir personas de diferentes edades y habilidades tecnológicas, incluyendo familias y un hogar de retiro para representar a adultos mayores.
Se llevaron a cabo entrevistas semiestructuradas que duraron entre 30 y 90 minutos, donde los participantes eligieron productos tecnológicos como teléfonos inteligentes y computadoras para discutir su uso en la vida diaria.
Además de las entrevistas, se realizaron observaciones en casas y lugares públicos para ver cómo las personas usaban sus dispositivos en tiempo real, lo que ayudó a comprender mejor las interacciones entre los productos y sus usuarios.
El análisis de datos se realizó en dos etapas:
- primero, creando líneas de tiempo visuales que mostraban el uso de cada producto a lo largo del tiempo;
- luego, examinando estos gráficos para identificar patrones en el uso continuo o discontinuo de los productos tecnológicos.
En total, se realizaron 31 entrevistas con 21 personas y 4 familias, recopilando una variedad de experiencias sobre el uso de la tecnología en la vida cotidiana.
Trayectorias de uso
Cada una de las trayectorias mencionadas en el estudio tiene implicaciones diferentes para la administración empresarial. Se identifican 4 trayectorias de uso continuo:
- Trayectoria de apoyo: Los productos funcionan bien con otros dispositivos, lo que hace su uso fácil. Imagina un smartphone nuevo que va muy rápido. Cuando lo conectas a un reloj inteligente o a unos auriculares inalámbricos, todo va sin problemas. Usarlo es tan simple como deslizar el dedo sobre la pantalla, y puedes acceder a tus aplicaciones y música sin complicaciones.
- Trayectoria decayente: Aunque al principio son útiles, con el tiempo dejan de funcionar tan bien. Al inicio, tu smartphone responde rápido a lo que haces y tiene un excelente rendimiento. Pero con el tiempo, se vuelve más lento. Recuerdas cuando la batería duraba todo el día y respondía al instante, pero ahora necesitas un cargador cerca todo el tiempo, porque se agota más rápido de lo que te gustaría.
- Trayectoria agobiante: Estos productos a veces fallan y necesitan ayuda urgente. Tu smartphone puede actuar raro y fallar en momentos importantes. Imagina que intentas enviar un mensaje importante y, de repente, la aplicación se cierra. Esa frustración es enorme; es como estar en medio de una tormenta y no saber qué hacer. Necesitar asistencia técnica se convierte en algo que tienes que hacer a menudo, como si tu teléfono estuviera gritando por ayuda.
- Trayectoria oscilante: Los productos a veces funcionan bien y otras veces tienen problemas, lo que te obliga a trabajar más para solucionarlos. Tu smartphone es como un equilibrista que a veces está estable y a veces cae. A veces abre aplicaciones y llama sin problemas, pero otras veces se congela o pierde la conexión a Internet sin avisar. Esto significa que debes pasar más tiempo reiniciándolo o buscando soluciones, como si intentaras arreglar un auto viejo que siempre falla.
¿Por qué los productos de tecnología duran?
Si un producto tecnológico tiene buenas conexiones con otros dispositivos y es fácil de usar, es más probable que dure en el tiempo. Sin embargo, si presenta problemas de conectividad o requiere mucho esfuerzo para funcionar, es probable que los usuarios lo desechen rápidamente. Según el estudio (Franco et al., 2024), “la utilidad y la facilidad de uso no son características inherentes de un producto, sino propiedades que emergen cuando las personas y los objetos tienen capacidades para establecer y mantener ensamblajes tecnológicos“. Esto significa que un dispositivo es más útil cuando se conecta bien con otros.
Cuando un producto se integra a un “ensamblaje” donde todas las partes funcionan bien juntas, su uso se vuelve habitual y cómodo. Esto se llama una trayectoria de “apoyo“, donde “los ensamblajes tecnológicos permanecen en un estado de baja entropía” (Franco et al., 2024). En este estado, las personas solo necesitan hacer un trabajo mínimo para mantener su utilidad.
Por otro lado, si un dispositivo tiene problemas para comunicarse con otros, puede ser frustrante y difícil de usar. Esto crea lo que se conoce como una trayectoria “exigente“, donde “los consumidores deben realizar un trabajo inesperado para que el producto funcione“. Esto puede llevar a que las personas se rindan y deseen deshacerse del producto.
Recomendaciones para los consumidores
Para maximizar la duración y efectividad de los productos tecnológicos, es importante considerar algunas recomendaciones clave. Primero, los consumidores deben estar atentos a cómo sus dispositivos interactúan con otros. Como se menciona en el estudio, “la utilidad y la facilidad de uso no son características inherentes de un producto, sino propiedades que emergen cuando las personas y los objetos tienen capacidades para establecer y mantener ensamblajes tecnológicos” (Hoffman & Novak, 2018). Esto implica que una buena conexión entre dispositivos puede mejorar significativamente la experiencia del usuario.
Además, los consumidores deben realizar un “trabajo de entropía” para asegurarse de que sus productos sigan siendo útiles. “Cuando hay más desorganización o problemas de conexión, se requiere más esfuerzo para mantener el producto útil” (Bryant, 2014). Por lo tanto, es crucial llevar a cabo tareas básicas de mantenimiento, como actualizaciones de software y limpieza de conexiones.
Puntos a Considerar para el consumidor
- Verificar conexiones: Asegúrate de que tus dispositivos estén bien conectados entre sí para evitar problemas de utilidad.
- Mantener actualizaciones: Realiza actualizaciones regulares de software para asegurar que los dispositivos funcionen correctamente.
- Limpiar regularmente: Mantén los dispositivos limpios y libres de polvo para evitar problemas de conectividad.
- Consultar recursos: Utiliza recursos como tutoriales en línea o asistencia técnica si enfrentas problemas con tus dispositivos.
- Evaluar necesidades: Considera si realmente necesitas un nuevo producto o si puedes mejorar la funcionalidad de uno existente.
- Asistencia: No dudes en pedir ayuda a familiares o amigos si tienes dificultades para mantener tus dispositivos en buen estado.
- Conocer las xapacidades: Familiarízate con las capacidades de tus dispositivos para utilizarlos de manera más efectiva y evitar frustraciones.
Recomendaciones para empresas
- Fomentar trayectorias de apoyo: Las empresas deben diseñar productos que funcionen bien dentro de un ecosistema tecnológico. Esto implica crear dispositivos que se conecten fácilmente entre sí y minimizar la necesidad de trabajo adicional por parte del consumidor. Ofrecer “guías para problemas recurrentes” puede ser un enfoque efectivo (Franco et al., 2024, p. 12).
- Implementar el derecho a reparar: Con el aumento del costo de vida, los consumidores están demandando cada vez más el derecho a reparar sus propios dispositivos. Las empresas deben facilitar el acceso a piezas y guías para que los usuarios puedan realizar mantenimiento sin depender únicamente de servicios autorizados.
- Identificar problemas potenciales: Es necesario llevar a cabo investigaciones holísticas sobre qué componentes pueden generar problemas en un dispositivo. Al identificar fuentes comunes de fallos antes de que se conviertan en problemas mayores, las empresas pueden ayudar a los consumidores a evitar trayectorias problemáticas.
- Establecer relaciones de servicio de largo plazo: Las empresas deben fomentar relaciones continuas con sus clientes. Proporcionar asistencia técnica regular o programas de mantenimiento puede ayudar a asegurar que los productos sigan siendo útiles y fáciles de usar, aliviando así la carga del trabajo de entropía sobre el consumidor.
Retos
Las empresas también enfrentan varios retos en la gestión del uso prolongado de productos tecnológicos:
- Costos operativos: Mantener servicios y soporte técnico aumenta los costos operativos, lo cual puede ser difícil de equilibrar con la necesidad de rentabilidad.
- Satisfacción del cliente: La incapacidad para resolver problemas técnicos rápidamente puede llevar a la insatisfacción del cliente y disminuir la lealtad hacia la marca.
- Cumplimiento de normas: Con el creciente enfoque en el derecho a reparar, las empresas deben adaptar sus políticas y prácticas para cumplir con nuevas regulaciones sin comprometer su modelo de negocio.
Fuente de financiamiento
Este estudio se basa en la tesis doctoral del primer autor, realizada en la Universidad de Melbourne, y fue apoyada por una Beca del Programa de Capacitación en Investigación del Gobierno Australiano (RTP Scholarship).
Conclusiones
El uso prolongado de productos tecnológicos está determinado por factores como la conectividad, el trabajo de entropía y las trayectorias de uso. Las empresas que entienden estos elementos y aplican estrategias adecuadas pueden gestionar mejor las oportunidades y riesgos asociados con sus productos. Al fomentar trayectorias sostenibles y facilitar el mantenimiento por parte del consumidor, las empresas no solo mejoran la satisfacción del cliente, sino que también contribuyen a un entorno más sostenible en términos tecnológicos.
Referencias
- American Marketing Association. (2024). News from the Journal of Marketing: Understanding Tech Product Longevity and Discard Patterns. Recuperado de https://www.ama.org/press-releases/press-release-from-the-journal-of-marketing-why-do-some-tech-products-provide-years-of-continued-use-while-others-are-quickly-discarded-a-new-study-explores/
- Bryant Levi R. (2014), Onto-Cartography: An Ontology of Machines and Media. Edinburgh University Press. Disponible en https://philpapers.org/rec/BRYOAO
- Franco, P., Canniford, R., Phipps, M., & Epp, A. M. (2024). Continued Use Trajectories: How Entropy Work Sustains Technology Assemblages. Journal of Marketing. Recuperado de https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/00222429241255306
- Hoffman Donna, Novak Thomas (2018), “Consumer and Object Experience in the Internet of Things: An Assemblage Theory Approach,” Journal of Consumer Research, 44 (6), 1178–1204. Recuperado de https://psycnet.apa.org/record/2018-14471-007
